Pour la première fois, le tournoi UEFA EURO 2020 de cette année s'est déroulé dans plusieurs pays. Mais, grande première, ce sont principalement des billets mobiles qui ont été utilisés pour ce grand événement. Cela a pu être réalisé grâce à la collaboration de l'UEFA avec SecuTix Solutions afin de distribuer près d'un million de billets mobiles via son application UEFA EURO 2020 Mobile Tickets, basée sur la technologie blockchain.

11 sites, 10 pays, quatre fuseaux horaires

Le défi était de taille, sans même compter la pandémie : l'UEFA EURO 2020 s'est déroulé sur 11 sites, dans 10 pays, dans quatre fuseaux horaires, avec des langues, des législations, des taux de TVA et sept fournisseurs de contrôle d'accès différents. Dès le début, il était certain que la billetterie mobile jouerait un rôle essentiel pour relever le défi, mais en raison de la pandémie, le passage à cette méthode a été accéléré. Il a été nécessaire d'utiliser un système numérique agile pour répondre aux différentes restrictions locales liées au COVID, aux changements de sites quelques semaines avant le tournoi, aux différents niveaux de capacité des stades et aux restrictions de voyage liées au COVID, en constant changement.

Les résultats montrent que les supporters de tous les groupes démographiques se sont bien adaptés au passage à la billetterie mobile. En ce qui concerne les matchs les plus importants organisés à Wembley, plus de 95 % des spectateurs dans le stade disposaient de billets mobiles au lieu de billets papier.

Plus de 860 000 utilisateurs se sont inscrits sur l'application mobile et 60 % des billets ont été téléchargés sur l'application dans l'heure qui a suivi la distribution. 

Le fonctionnement de l'application de l'UEFA EURO 2020 reposait sur la création d'un billet chiffré unique, sécurisé et entièrement traçable pour les smartphones sous Android et iOS, grâce à la blockchain. Cela a éliminé le risque de contrefaçon de billets, tout en simplifiant leur processus de transfert (en utilisant l'application, les supporters disposant de billets pouvaient en effet télécharger, transférer, conserver ou attribuer un billet à un invité en toute sécurité, à tout moment). L'application a été entièrement traduite en 11 langues et a permis aux acheteurs de billets de transférer au total 560 000 billets à leurs invités.

Gérer les flux et accroître l'efficacité

Philippe Margraff, responsable des « Revenue Operations » à l'UEFA, a déclaré que l'application avait considérablement aidé à gérer le flux de supporters dans les stades, ce qui avait contribué à assurer sécurité et efficacité. « Nous avons étendu l'application de l'Euro afin d'y inclure une nouvelle fonctionnalité de créneau horaire, visible au point d'accès au stade. Cela a encouragé les supporters à ne pas arriver tous au stade au même moment, mais à répartir leur accès sur des plages horaires de 30 minutes, dans les trois heures précédant le coup d'envoi à l'ouverture des portes. » Ceci avait principalement pour but d'essayer de réduire au maximum les contacts liés au COVID avant que les spectateurs ne prennent place dans le stade et de garantir le respect de la distanciation sociale, a-t-il expliqué.

Il peut être difficile pour un site de séparer les différents volets de la billetterie et de gérer les listes d'invités : l'application a été développée afin de piloter non seulement les accès grand public mais également de distribuer des bracelets à l'accueil pour les accès VIP au salon premium.

L'un des aspects les plus intéressants de la solution de billetterie mobile, a déclaré Caspar Fall, chef de projet principal chez SecuTix, « est que nous avons pu examiner de plus près ce qui fonctionnait bien dans différents sites. À Münich, par exemple, les créneaux horaires semblent avoir été particulièrement bien respectés », a expliqué Fall ; « nous pouvons le constater à partir des données d'activation des billets mobiles que nous collectons, ce qui nous permet de savoir exactement quand chaque supporter arrive au stade. »

Fonctionnement autonome

Cette analyse de flux en temps réel peut s'avérer transformationnelle pour les gestionnaires de sites. Étant donné que l'application signale lorsque le billet est activé à l'entrée du stade, l'UEFA pouvait connaître le nombre exact de supporters qui entraient à chaque accès du périmètre extérieur et même le nombre exact de billets que chaque coordonnateur situé au périmètre extérieur activait en temps réel. 

Grâce aux 2 500 balises déployées sur les 11 sites, le personnel de l'UEFA a aidé les équipes locales à configurer et à exploiter le matériel nécessaire pour activer les billets mobiles lorsque les supporters arrivaient dans les stades. En effet, a déclaré Fall, « l'UEFA a réalisé un très bon travail en formant les sites à utiliser ces balises d'activation des billets ; après les premiers matchs, chaque site a pu gérer le système de manière autonome et une hotline permettait de signaler tout problème au cours des jours de matchs. Le nombre d'appels de demande d'assistance que nous avons reçus était extrêmement faible. Dans la plupart des sites, cette opération s'est déroulée parfaitement. »

Communications ciblées

L'un des véritables atouts de l'application est sa capacité à permettre de communiquer avec les supporters. La technologie backend permet d'envoyer des campagnes de notification push ciblées et des messages de sécurité importants aux supporters avant le match et à leur arrivée au stade. Par exemple, l'UEFA a pu informer les supporters des restrictions de voyage ou des règlements locaux relatifs au COVID. Elle leur a également envoyé des liens vers un site Web publiant des FAQ ou vers un écran de transfert de billets.

Plus de 300 campagnes ont été envoyées pendant le tournoi et plus de 100 000 notifications certains jours. 

Ceci, bien sûr, est utile pour créer des campagnes de vente ciblées. Lors de la phase à élimination directe du tournoi, l'UEFA a utilisé ce système pour cibler des groupes spécifiques après la qualification de chaque équipe pour le match suivant. Elle a pu cibler les supporters dont les billets « Suivre mon équipe » avaient été annulés avant le tournoi et leur offrir une phase de vente prioritaire pour les matches à élimination directe. Elle a pu également proposer des billets anticipés aux supporters dont les billets avaient été annulés lors des phases de vente précédentes en raison des restrictions de capacité du stade. Les billets restants ont pu ensuite être vendus au grand public. Tout cela a pu être réalisé grâce aux capacités de vente ciblées deSecuTix.

« En général, les ventes aux supporters sont gérées en étroite collaboration avec les fédérations nationales de football qui décident des règles de vente à leurs supporters », a expliqué Fall. « Dans certains cas, il a été nécessaire de cibler davantage les ventes afin de se conformer aux restrictions de voyage, en coopération avec les fédérations ; par exemple, nous avons dû trouver des supporters italiens vivant en Angleterre à qui nous pouvions vendre des billets, étant donné que les Italiens ne pouvaient pas se rendre au Royaume-Uni à court terme. »

Chaque fédération pouvait choisir le nombre de billets que chaque supporter pouvait acheter ; pour ce tournoi, l'un des modèles populaires était le suivant : l'UEFA a généré des codes d'accès uniques en masse, puis les a envoyés aux fédérations, qui ont ensuite décidé à quels supporters les redistribuer. Ces codes d'accès ont alors été saisis dans un portail de vente, ce qui a permis aux supporters d'acheter des matchs spécifiques conformément aux quotas de supporters dédiés. Tous les retours ou billets devenus disponibles pendant le tournoi ont été injectés rapidement dans le portail de vente et redistribués facilement sur les téléphones portables.

Une solution flexible et agile

En des temps difficiles comme celui-ci, la billetterie mobile est au premier plan. Elle a permis de réagir de manière rapide et flexible, de gérer à la fois la capacité du stade et les changements survenus au niveau des restrictions liées au COVID et de garantir que le parcours-client soit aussi simple que possible. La technologie a apporté un changement considérable au niveau du déroulement du tournoi, a déclaré Margraff : « Nous disposions de toutes les données relatives à la billetterie et à l'accueil en un seul endroit, ce qui nous a permis non seulement de voir le comportement des supporters en temps réel, ce qui était essentiel, mais également de nous assurer de proposer une expérience que les supporters aimeraient renouveler. »

Source : Communiqué de Presse Secutix